Einwandbehandlung – Die Top-Methoden

von Manuel von Heugel

Jeder Verkäufer im örtlichen Handel kennt das Problem nur zu gut: Kundeneinwände. Ein Verkaufsabschluss wird dadurch nicht selten zu einer besonderen Herausforderung. Das können vor allem Preis- oder Zeitfaktoren sein, die einem Verkauf im Weg stehen. Doch selbst im Online-Geschäft spielen vergleichbare Gründe eine wichtige Rolle. Viele Methoden zur Einwandbehandlung lassen sich somit selbst auf der eigenen Website hervorragend umsetzen.

Wir erklären dir in diesem Artikel, wie du mögliche Einwände von Kunden auf deiner Website frühzeitig adressieren kannst, damit am Ende eine erfolgreiche Konversion gelingt. Mithilfe erprobter Verkaufspsychologie und Neuro-Webmarketing schaffst du auf diese Weise einen effizienten Vertriebskanal.

Einwandbehandlung – Die Top-Methoden für deine Website

Was ist eigentlich Einwandbehandlung?

Das Ziel beim Verkaufen ist eigentlich immer das Gleiche: ein erfolgreicher Verkaufsabschluss. Aber nicht immer sind Kunden bereit, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, weil sie bestimmte Einwände haben. Mal fehlt vermeintlich das Budget für eine Anschaffung, mal schlichtweg das Interesse oder Vertrauen in die angebotene Leistung.

Genau damit beschäftigt sich die Einwandbehandlung, denn sie möchte mithilfe erprobter Verkaufstechniken mögliche Kundeneinwände abbauen. Beliebte Strategien hierbei sind offene Gegen- oder hypothetische Fragen sowie die Bumerang-Methode oder eine Änderung des Kontexts direkt während des interaktiven Verkaufsgesprächs.

Doch solche klassischen Techniken sind auf einer Website kaum umzusetzen, schließlich kommt es gar nicht erst zu einem beidseitigen Austausch. Die Einwandbehandlung spielt dennoch eine bedeutende Rolle in Form einer Einwand-Vorwegnahme. Es geht also darum, die Website so auszurichten, dass mögliche Einwände gar nicht erst entstehen können.

Welche Einwände können Kunden haben?

Es kann unzählige Gründe geben, weshalb ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung derzeit nicht kaufen kann. Deine Website muss ihn aber von Anfang an davon überzeugen, dass Zweifel völlig unberechtigt sind. Die folgenden Einwände gilt es zu vermeiden.

1. Mangelndes Interesse

Ein gewisses Interesse ist natürlich eine entscheidende Voraussetzung, um am Ende einen Verkauf überhaupt erst erzielen zu können. Aber oft fehlt es einfach zum Schluss an den durchschlagenden Argumenten. Das trifft sowohl offline als auch online zu, deswegen ist eine überzeugende Präsentation mittlerweile eine Wissenschaft für sich.

Tipps für deine Website: Deine Inhalte müssen auf den ersten Blick Interesse erzeugen, damit Leads nicht bereits nach wenigen Sekunden abspringen. Perfekt optimierte Landingpages mit allen wichtigen Argumenten, einer klaren Struktur und hoher Lesbarkeit sind von tragender Bedeutung. Ein guter Ersteindruck ist in der Online-Welt die beste Einwandbehandlung.

2. Produkt zu teuer

Der wohl häufigste Einwand von Kunden bezieht sich auf den Preis eines Produkts oder einer Leistung. Insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sitzt das Geld nicht mehr so locker, ob im Privat- oder im Geschäftsalltag. Der angebotene Preis wird dabei als zu hoch empfunden, oder es fehlt das Budget für eine Anschaffung (zu diesem Zeitpunkt.)

Tipps für deine Website: Wenn du nicht über den Preis konkurrieren kannst (oder möchtest), sollte das Preis-Leistungs-Verhältnis im Vordergrund stehen. Es geht nicht darum, wie viel die Leistung kostet, sondern wie viel Nutzen sie bringt bzw. welche Aufwände sie spart. Im E-Commerce gibt es zudem Finanzierungsoptionen durch PayPal & Co., die du vielleicht anbieten kannst.

3. Unklarer Bestell- oder Lieferprozess

Was im örtlichen Handel oftmals kein großes Problem ist, weil ein Verkäufer es direkt adressieren kann, ist in der Online-Welt ein triftiger Hinderungsgrund. Der Besucher hat einfach kein klares Bild darüber, wie der Bestell- und/oder Lieferprozess aussieht. Wichtige Informationen fehlen, sodass am Ende die Konversion nicht gelingt.

Tipps für deine Website: Noch vor einer Bestellung sollte klar sein, wie der weitere Prozess aussieht. Im besten Fall hat der Kunde eine Schritt-für-Schritt-Anleitung samt kurzer Beschreibung, um vorab ausreichend informiert zu sein. Marketing-Experten gehen davon aus, dass dies zu einer deutlichen Steigerung an Interaktionen führen kann.

4. Positive Bewertungen einsammeln

Ein weiterer wichtiger Faktor sind positive Bewertungen, die Google als Indikator zur Qualität eines Anbieters oder Unternehmens heranzieht. Je zufriedener die Kunden sind, desto eher spricht die Suchmaschine eine indirekte Empfehlung durch eine gute Platzierung aus. Wer mit einem herausragenden Service überzeugen kann, wird früher oder später viele positive Bewertungen einsammeln und das Ranking steigern.

Aber es gibt Methoden, den Prozess ein wenig zu beschleunigen. So kann es sinnvoll sein, zufriedene Kunden nach der Transaktion um eine Bewertung bei Google zu bitten. Doch du darfst dabei nicht zu aufdringlich sein und nur ehrliche Meinungen einfordern – sonst kann das Ganze schnell nach hinten losgehen. Zudem gibt es in Deutschland strikte Gesetze, die Belohnungen im Gegenzug für positive Bewertungen verbieten. Vom Kauf gefälschter Bewertung ist ebenfalls dringend abzuraten.

5. Lieferung dauert zu lange

Niemand möchte ewig auf ein bestelltes Produkt oder eine angeforderte Leistung warten. Schnelle Lieferungen sind ein entscheidendes Verkaufsargument, aber ebenso essenziell sind realistische Lieferzeiten. Eine lange und unklare Angabe zur Lieferung innerhalb von 2 bis 6 Wochen ohne Sendungsnachverfolgung kann abschreckend wirken.

Tipps für deine Website: Je nach Geschäftsmodell, Produkt oder Leistung sind längere Lieferzeiten unvermeidbar. Eine realistische Einschätzung und ein nachverfolgbarer Prozess sind dann umso bedeutender. Viele E-Commerce-Plattformen bieten eine Nachverfolgung für Webshops an, im Dienstleistungsbereich zählen auch offen zugängliche Kommunikationswege.

6. Fehlendes Vertrauen

Im Internet finden sich unzählige Anbieter für alle möglichen Produkte und Leistungen, Kunden suchen deswegen nach besonders vertrauenswürdigen Angeboten. Da man sich online nur einen eingeschränkten Überblick zur Qualität verschaffen kann, spielen seriöse Bewertungen und Testimonials eine immer wichtigere Rolle.

Tipps für deine Website: Eine bewährte Methode zur Einwandbehandlung sind aussagekräftige Fallbeispiele oder Kundenstimmen, die eigentlich auf jede Website gehören. Sie sind am Ende oftmals das entscheidende Zünglein an der Waage, das zur Konversion führt. Setze aber zum Schutz deiner eigenen Reputation nur auf authentische Kundenstimmen.

Darum solltest du Kundeneinwände ernst nehmen

Ob Offline im Laden oder Online auf deiner Website, Einwände von Kunden stehen einer erfolgreichen Konversion entgegen. Es gibt zwar ein generelles Interesse am Produkt oder an der Leistung, aber ein oder mehrere Gründe liegen einem Verkaufsabschluss im Weg. In der Regel führt das also zu einem Verlust eines sonst möglichen Umsatzes.

Daher kommt einer perfekt optimierten Website heute eine sehr hohe Bedeutung zu. Sie kann, richtig aufgesetzt, zu einem effizienten Marketing- und Vertriebskanal werden. Mit den passenden Techniken kannst du mögliche Kundeneinwände durch eine Einwand-Vorwegnahme adressieren und damit deine Umsätze steigern.

Zusammenfassung:
Online-Methoden der Einwandbehandlung

Zum Abschluss möchten wir noch einmal alle Tipps zusammenfassen, damit du alle wichtigen Empfehlungen auf einen Blick sehen kannst.

Achte auf die folgenden Tipps zur maximalen Vorwegnahme aller Einwände:

  • Setze auf klar strukturierte Landingpages mit allen wichtigen Kernbotschaften auf einen Blick, damit ein sofortiges Interesse entsteht.
  • Baue Kostensorgen ab, indem du die Vorzüge deiner Leistung in den Vordergrund stellst. Alternative Finanzierungsoptionen bieten sich ebenso an.
  • Mache deinen Besuchern von Anfang an klar, dass der Bestell- und Lieferprozess einfach und transparent in wenigen Schritten abgeschlossen ist.
  • Schnelle Lieferungen sind vorteilhaft, aber nicht immer möglich. Setze dann auf realistische Lieferzeiten, Sendungsnachverfolgung und offene Kommunikationswege.
  • Im Internet fehlt vielen Menschen das Vertrauen in unbekannte Anbieter. Authentische Kundenstimmen können die letzte Überzeugungsarbeit leisten.

 

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Während Verkäufer im Laden vor Ort auf zahlreiche interaktive Gesprächstechniken zurückgreifen können, geht es im Online-Geschäft vor allem um Einwand-Vorwegnahme. Es darf bei Kunden gar nicht erst der Zweifel aufkommen, dass es einen Grund geben könnte, das Produkt am Ende doch nicht zu kaufen.

Deswegen ist eine effiziente Einwandbehandlung fast noch herausfordernder, mit den richtigen Tipps aber prinzipiell möglich. Benötigst du Experten-Unterstützung zum Optimieren deiner Website? Dank erprobtem Neuro-Webmarketing reduzieren wir die möglichen Einwände deiner Kunden auf ein absolutes Minimum.

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